أيهما افضل الصناعة أم التجارة؟
8 ديسمبر، 2022
الصراع بين الفنانين والمسوقين وما هو علم الإقناع؟
3 مايو، 2024
في هذه المقالة سنتحدث عن مشاكل خدمة العملاء حيث أننا للأسف كشركات لدينا مشكلة في ثقافتنا مع العميل مما يُسبب مشاكل خدمة العملاء.
ومن المهم أن نتعرف على الـ touch point وهي نقطة التلامس بين موظفي شركتك والعملاء، وذلك لإيجاد حلول لمشاكل خدمة العملاء.
نقطة التلامس تحدث من خلال موظفي خدمة الرد على العملاء تليفونيًا أو من خلال الـ social media أو البائعين بشكل مباشر أو خدمة ما بعد البيع.
وتتعدد نقاط التلامس مع العملاء والتي تصل في بعض المجالات إلى عشرات النقاط! وعلى العكس نجد أنشطة أخرى تكون الـ touch point قليلة.
أهمية نقطة التلامس تكمُن في أنها تصبح أداة يقيم بها العميل مدى رضاه عن التعامل مع شركتك، لذلك علينا وضعها في عين الاعتبار للوصول لحلول لمشاكل خدمة العملاء.
التعامل مع شكاوى العملاء
https://www.pexels.com/photo/people-working-7709085/
الكلام النظري سهل ولكن تطبيقه على أرض الواقع صعب جدًا، خاصةً في ثقافة مثل ثقافتنا في التعامل مع شكاوى خدمة العملاء، وذلك بسبب تعدد نقاط التلامس.
وتتعدد نقاط التلامس فيما يلي:
- المختصين بالـ digital marketing.
- المختصين بالـ promotion.
- البائعين عن طريق التليفونات.
- السائقين الموردين لبضائع العملاء.
- الفنيين في حالة ما إذا كان الأمر يحتاج لتركيبات للخدمة أو السلعة التي يتلقاها العميل.
لذلك تدريب البائعين خطوة واحدة فقط من خطوات معالجة شكاوى العملاء، حيث أن البائع ليس هو الشخص الوحيد الذي يحتك بالعميل.
من الممكن أن تكون الشركة حريصة على إرضاء العملاء ولكن يعوقها عدم استجابة موظفيها لنصائح إدارتها في التعامل مع العملاء وذلك للأسباب التالية:
1. الخبرات الحياتية للموظف:
لدينا في مصر ثقافة أننا عندما نتعامل مع شركات لا نستطيع أن نأخذ حقوقنا منهم، لذلك عندما نُصبح نحن الموظفين داخل هذه الشركات أيضًا لا نُعطي العملاء حقوقهم.
وأصبحت الثقافة الحياتية هي أن العميل هو المُتسبب في جميع المشاكل، وهذا من الأمراض النفسية التي أحاول معالجتها لنصل إلى خطوات معالجة شكاوى خدمة العملاء.
2.خبرات العمل السابق:
يكون لدى الموظف خبرة من عمله السابق في رفض شركته مثلًا لسياسة الإرجاع، وبالتالي يعتقد أن شركته الحالية ستخسر عند تطبيق هذه السياسة!
3.خبرات العمل الحالي:
لدى الموظف دائمًا إحساس أن العميل هو شخص مُتآمر، والعلاج هنا هو أن نتوقف عن رؤية العملاء على أنهم مُتآمرين، وليس في أن يتوقف العملاء عن التآمر.
وهذه الثقافة مُتبادلة، ولكننا كشركات دائمًا نتهم العملاء بالكذب دون أن نُحلل لماذا يكذب العميل؟ وذلك لأن العميل لا يتوقع أنه سيأخُذ كامل حقوقه!
ضع في عين الاعتبار أن الشركة التي تتطرف في إرضاء عُملائها ستحصل على العديد من المكاسب المالية.
الموضوع ليس سذاجة من الشركة لأنها ستبيع أيضًا للعملاء حتى وإن كان بهم نسبة من الكذابين!
تذكر دائمًا أننا كلنا عملاء، العميل هو الأساس والشركات بدون عملاء لا تساوي شيء! فلماذا نرى أننا عملاء ممتازين ونرى عملاء الشركة مُتآمرين؟!
خطوات معالجة شكاوى العملاء
يبدأ العلاج من داخلك أنت كصاحب شركة أو مُقدم خدمة بتغيير قناعاتك الداخلية والحرص دائمًا عل تقديم أفضل خطوات معالجة شكاوى العملاء.
الحرص أيضًا على تغيير قناعات موظفي شركتك أو مجالك ممن يحتكون بالعميل مع العلم أن التغيير صعب ويحتاج إلى مجهود!
العميل إنسان وله كرامة والموظف إنسان وله كرامة، وهو وصاحب الشركة موجودان لخدمة العملاء وليس هناك خيار على فالعميل دائمًا على حق!
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
تعتمد كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بفاعلية جيدة على مجموعة من الخطوات، وهي:
- استمع باهتمام شديد لشكوى العميل: وهي أهم خطوة في التعامل مع شكاوى العملاء، فحاول أن تكون مُستمع جيد.
- الاعتذار: يصبح الاعتذار بعد سماع الشكوى ضروري حتى وإن كان الخطأ غير مقصود أو ليس خطأك من الأساس.
- إيجاد الحلول السريعة وتقديمها للعميل: طرح حلول سريعة ومبدأية خطوة جيدة جدًا للحصول على رضا العميل.
- المتابعة بعد إيجاد الحل: تابع مع عميلك لأنه من الضروري أن يشعر بمدى الاهتمام، وذلك لنسبق توقعات العميل.
ما هي المستويات الستة لخدمة العملاء؟
نتحدث فيما يلي عن المستويات الستة لخمة العملاء؟ وكيفية الوصول لخدمة عملاء متميزة.superior customer service.
متى نقول أننا نقدم خدمة عملاء متميزة؟ من أفضل المتحدثين في هذا الموضوع هو Ron Kaufman وهو الذي حدد 6 مستويات لخدمة العملاء.
وهو صاحب مقولة “كلما كانت الحقيقة أعلى من التوقع كلما كان العميل سعيد.”
وفيما يلي نتعرف على المستويات الستة لخدمة العملاء:
أولًا: Expected customer service
وهو المستوى المتوقع لخدمة العملاء أي ما يتوقع العميل أن يجده أثناء تلقي الخدمة أو المنتج.
ولكن ليس معنى ذلك أنك قدمت أفضل خدمة للعميل، هي فقط المرحلة الأولى وهي أن يجد العميل ما توقعه.
ثانيًا: Desired customer service
وهو المستوى المرغوب فيه لخدمة العملاء، أو ما يرغب العميل أو يطمح في الوصول إليه.
تأتي توقعات العميل من خلال الإعلانات والترويج والوعود التي تقدمها الشركات، والعميل لديه دائمًا شعور لا واعي بمبالغة الشركات في الوعود.
يتولد عند العميل شعور بأنه لن تكون الشركة على المستوى المطلوب في خدمة العملاء وأنهم لن يقوموا بتنفيذ هذه الوعود.
على سبيل المثال: إذا كانت المُدة اللازمة لتسليم منتج هي 3 أيام ووصل المنتج في خلال هذه المدة فإن ذلك هو المستوى المتوقع.
أما إذا تم تسليم المنتج قبل ذلك فإن ذلك هو المستوى المرغوب فيه Desired.
ثالثًا: Surprising customer service
خدمة عملاء مُدهشة! وهي أن يُفاجأ العميل بمفاجأة سارة من الشركة، مثل تقديم هدية مجانية أو امتناع موظف التوصيل عن أخذ tips.
رابعًا: Unbelievable
وهو أعلى مستوى من خدمة العملاء وهو تقديم خدمة لا يُمكن تصديقها.
مثلًا: اتصال الشركة والافصاح عن خطأ تم اكتشافه في منتج تم بيعه ثم الاعتذار وتقديم التعويض، فهذا شيء غير مُصدق!
ذكرنا فيما سبق أربعة مستويات فقط، ولكن يُوجد مستوييْن آخريْن تحت المتوقع (expected) وهما:
- Basic: ومعناها مستوى أساسي ولكنه تحت توقعات العميل، وفي هذه الحالة لن يُكرر العميل تجربته مع هذا المكان.
- Criminal: وهو المستوى الإجرامي لخدمة العملاء! ومع الأسف هذا هو المستوى الذي توجد فيه أغلب الشركات الصغيرة في مصر.
وهذا المستوى الإجرامي في خدمة العملاء هو قمة الإهانة للعميل بطرق عديدة مثل عدم الاهتمام أوعدم الرد على العملاء.
ولكن ما هي خدمة العملاء الممتازة في جميع ما سبق؟ أو ما هي الـ Superior customer service؟ والتي تمنع حدوث مشاكل خدمة العملاء.
الإجابة هي: الطموح دائمًا لأعلى مستوى من خدمة العملاء والذي يجعلك تصل إلى درجة الاحتفاظ بالعملاء وأيضًا الوصول إلى الولاء.
الخلاصة
حلول مشاكل خدمة العملاء تكمُن في الوصول لأعلى مستوى من خدمة العملاء والتي يصل فيها العميل لدرجة الولاء بل والدفاع عن شركتك.
خطوات معالجة شكاوى العملاء هي الاستماع الجيد للعميل، الاعتذار عن حدوث الخطأ، إيجاد حلول سريعة، ثم المتابعة بعد حل المشكلة.
بث مباشر مع د. إيهاب مسلم “خدمة العملاء والتصرف الأفضل مع العملاء المقرفين”