السعر والقيمة: لماذا يشتري العميل منتجًا أغلى من البدائل؟
12 نوفمبر، 2026
«عايزين نبهر العميل علشان يحبنا ويرجع لنا». فكرة جميلة، لكن قبل أن تفكر في الهدية والمفاجأة، هل يستطيع العميل الوصول إليك بسهولة؟ وهل يحل مشكلته من أول تواصل، أم يضطر إلى إعادة الكلام نفسه كل مرة؟
في إحدى حلقات عيادة الشركات ناقشت مقياس جهد العميل، أو Customer Effort Score — CES. فكرته أن تسأل العميل عن سهولة التعامل مع الشركة في تجربة محددة. فقد يكون منتجك جيدًا، لكن الوصول إليه أو شراؤه أو الحصول على الدعم بعده يحتاج مجهودًا يجعل العميل يتردد قبل تكرار التجربة.
أين تُتعب العميل؟
المجهود قد يبدأ قبل الشراء، ويستمر أثناءه وبعده. صعوبة الوصول إلى المعلومة، وتعقيد الإجراءات، وصعوبة التواصل عند حدوث مشكلة، كلها أمور تستحق المراجعة.
لنفترض أن عميلًا اتصل ليسأل عن طلبه، فانتقل بين ثلاثة موظفين، واضطر في كل مرة إلى شرح ما حدث. قد يحصل في النهاية على إجابة صحيحة، لكن هل كانت تجربته سهلة؟ ولو أرسلت له بعدها رسالة تقول «سعداء بخدمتك»، فهل ستغيّر ما تحمله من تعب؟
قبل أن تضيف شيئًا يسعد العميل، راجع ما تضعه في طريقه من عقبات. يمكنك أن تقدم خدمة مميزة، لكن البداية أن تنفذ ما وعدته به، وتتيح له الوصول إليك وحل مشكلته بسهولة.
الدرجة وحدها لا تشرح السبب
عندما تسأل العميل عن سهولة تجربته، لا تتوقف عند الرقم. أضف سؤالًا: «لماذا أعطيتنا هذه الدرجة؟». ثم يمكنك أن تسأله: «ماذا تقترح لتسهيل التعامل معنا؟».
إجابات العملاء الذين وجدوا التجربة سهلة تساعدك على فهم ما تعمل فيه الشركة جيدًا. وإجابات المتضايقين تكشف خطوات ربما أصبحت مألوفة للموظفين، بينما يراها العميل تعطيلًا بلا داعٍ.
المطلوب أن تتحول هذه الملاحظات إلى تعديل في طريقة العمل، وإلا أصبح القياس نشاطًا آخر نطلب فيه من العميل مجهودًا دون فائدة يلمسها.
راجع الوعد أيضًا
سهولة التعامل تبدأ من وضوح ما سيحصل عليه العميل. إذا رفع البائع توقعاته ليتم البيع، ثم اكتشف العميل شروطًا أو حدودًا لم يفهمها، فستبدأ رحلة الشكاوى والتوضيح.
اشرح له ما سيحصل عليه، وما الذي لا يشمله العرض. ثم راجع تجربة محددة من أولها إلى آخرها، واسأل: أين اضطر العميل إلى الانتظار أو التكرار أو البحث عن مساعدة؟
ابدأ بعقبة واحدة تتكرر في كلام العملاء، وأصلحها، ثم قِس التجربة مرة أخرى. قد تكون هذه الخطوة أنفع للعميل من مفاجأة لطيفة تأتي بعد معاملة مرهقة.
المصدر: الفيديو الأصلي على قناة د. إيهاب مسلم.
